Midiendo el impacto de las redes sociales en el negocio

Business-Social-Media-copia-300x240United Stationers, el retailer mayorista líder de productos para las empresas, utiliza Análisis Predictivo de IBM SPSS para medir el éxito de sus iniciativas en redes sociales. La compañía norteamericana necesitaba interpretar los datos recolectados en dos programas pilotos de redes sociales. Desde que la distribuidora utiliza IBM SPSS Statistics para analizar, correlacionar e interpretar datos de ambas plataformas, comprende mejor el comportamiento de sus clientes, lo que le permite obtener mejores resultados en las estrategias de comunicación.

United Stationers cuenta entre sus clientes a más de 25.000 mayoristas de Estados Unidos, que sirven a su vez diversos mercados geográficos y a una vasta base de usuarios finales. Comercializa más de 100.000 ítems, entre muebles, librería, tecnología, y trabaja con 1.000 proveedores.

Históricamente, la compañía siempre se ha preocupado por entregar un valor excepcional con actividades de marketing y servicios de logística innovadores, y se ha enorgullecido por adoptar activamente el cambio y la mejora continua. En esta línea, United Stationers ha construido una estrategia de redes sociales, que incluye un programa piloto con USSCo Connects. Se trata de un website interno, potenciado por un software efectivo de “Social Business”, que busca mejorar las comunicaciones dentro de la empresa. USSCo fue diseñado para dar soporte a la fuerza de ventas con información sobre programas de marketing. IBM SPSS Statistics fue utilizado para analizar la actividad en el sitio con el objetivo de mejorar su usabilidad.
social-media-300x212La dirección de Analytics de la empresa se había fijado el objetivo de incrementar la participación de los usuarios en USSCo Connects, con mensajes consistentes entre marketing y ventas. También se esperaba un efecto positivo sobre la conducta de los usuarios, como por ejemplo que los empleados buscaran información por sí mismos antes de enviar consultas por email. Más de 15 años de uso de la herramienta, hizo que el director de Analytics, John Hassman, se inclinara por elegir el motor analítico de IBM SPSS para evaluar la nueva plataforma de “Social Business”.

IBM SPSS Statistics mostró que USSCo Connects funciona verdaderamente para ambas áreas implicadas: Marketing y Ventas. El nivel de participación a lo largo del tiempo alcanzó el 60%. Más de la mitad de usuarios activos se desempeñan en el equipo comercial, lo que sugiere que estos empleados potencian las estrategias de ventas y las herramientas de marketing disponibles en el site. Un 90% de los usuarios consume contenido a partir de búsquedas iniciadas por sí mismos.

Escucha activa


Redes-Sociales-300x225En paralelo, United Stationers llevó adelante un programa piloto basado en redes sociales, como una manera de “escuchar” los comentarios acerca de la compañía que hacen los usuarios de plataformas sociales, como Twitter y Facebook. “Como distribuidores mayoristas, no tenemos una presencia marcada en el segmento de usuario final. Pero aun así nos gusta saber qué se dice de nosotros, porque obviamente cualquier posteo negativo puede salirse de control”, explicó Hassman.

Para esta iniciativa, la compañía se enfocó en cuatro áreas: marcas, competencia, liderazgo del equipo y unidades de negocio. Como resultado de este “programa de escucha”, United Stationers sabe que sus competidores están publicando con éxito avisos de trabajo en varias redes sociales, hallazgo que fue compartido con Recursos Humanos. El software de IBM SPSS también reveló el tipo de información de Relaciones Públicas que tienen eco en el “mundo exterior”. Este input puede ser utilizado para perfeccionar los esfuerzos de prensa de la compañía y personalizar las comunicaciones para la audiencia que se pretende alcanzar.

Descargar el White Paper: “UnitedStationers: Measuring the impact of Social Media”

 

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