Mayor Rendimiento en Call Centers

Sogecable Incrementa el rendimiento de sus Call Centers gracias al Software de IBM SPSS

La Optimización del Call Center  

dispatch-answering-service-300x300Sogecable es un usuario habitual del software de IBM SPSS, ya que varios de sus departamentos emplean sus soluciones con diversas aplicaciones: desde el análisis de audiencias y estudios de mercado a la creación de modelos de data mining o segmentación de clientes.

Digital +, perteneciente a Sogecable, detectó en el departamento de call center la necesidad de contar con una interfaz que permitiera personalizar la comunicación de los agentes con los clientes, para mejorar la interacción con el mismo y optimizar su servicio telefónico al cliente. Digital + contactó con IBM para encontrar la solución que solucionase su problema.

El análisis predictivo de IBM SPSS fue la tecnología clave en la  mejora de la adquisición de nuevos clientes, satisfacción y fidelización, y contribuyó a un significativo aumento en la retención de los clientes tan sólo dos meses después de comenzar a utilizar los modelos predictivos.

El reto: lograr un contacto personalizado con el cliente

imagesSogecable necesitaba contar con un interfaz que permitiera a los agentes mantener con el cliente una conversación personalizada y no basada en los estándares fijos tradicionales. Omar Rois, Jefe de Análisis de Cartera de Sogecable, recalca la importancia de resolver esta necesidad: “el call center es el canal relacional por el que se gestiona la mayoría de los contactos con los clientes en nuestro negocio”.

“Observando el trabajo de nuestros agentes nos dimos cuenta de que las interfaces de las aplicaciones que utilizaban en su trabajo no les proporcionaban información personalizada del cliente con el que estaban tratando en un formato amigable, y que su diseño tenía una perspectiva de gestión, y no un formato comercial tal y como necesitábamos”, afirma Omar Rois.

La solución: IBM SPSS Modeler

obraz-plakat-call-center-znak-trzy-sylwetki-z-profilu-glowa-sluchawkiPara lograr que las aplicaciones que empleaban los agentes del call center de Sogecable ofrecieran un formato de conversación amigable, se diseñó una pantalla web que concentraba la información más importante del cliente en forma de alarmas. Estos datos proceden de distintos sistemas operativos y de distintos análisis efectuados con Modeler y se cargaban en un Datamart a diario. En palabras de Omar Rois, “al proporcionar un retrato del cliente, el objetivo era personalizar la conversación que mantendría el agente con el cliente”.

Tras su implantación, el software de IBM SPSS ofrece a los agentes del call center datos instantáneos y fiables en una ventana “pop-up” que despliega información sobre cada cliente, incluyendo datos clave de su contrato y el paquete de producto contratado, lo que ha ayudado a Digital+ a enriquecer la relación con cada consumidor.

Además, esta pantalla proporciona recomendaciones y mensajes personalizados que son claves para que el agente pueda realizar con mayor éxito sus actividades de retención de clientes e incremento de ventas a los mismos. Omar Rois destaca que “cada una de estas recomendaciones viene acompañada de una imagen donde se representaría de forma muy visual y con un carácter muy comercial cada una de las ofertas, salvando así el aspecto gris y de “gestión” que actualmente tienen las interfaces de las aplicaciones que utilizan los agentes del call center”.

Ventajas: un cliente, un mensaje 

phonepicOmar Rois considera que “Modeler, en definitiva, nos ayuda a asignar el mensaje idóneo para cada cliente a través de modelos predictivos, como los Árboles de Decisión”. Y esto tiene una serie de ventajas innegables; por ejemplo, otros análisis, como los que establecen un modelo de abandono por parte de los clientes, también se reflejan en la pantalla alertando al agente cuando está en contacto con un cliente susceptible de darse de baja de los servicios. Gracias a Modeler se consiguió un gran aumento en la retención de los clientes en tan sólo dos meses”.

Otra ventaja que destaca Sogecable de Modeler respecto a otras aplicaciones similares es que permite hacer análisis estadísticos y modelos predictivos de forma rápida y muy práctica, soportando además sus modelos de data mining más avanzados.

Los resultados: adquisición, mantenimiento y retención de los clientes

urlEn definitiva, este sistema ha permitido a Sogecable realizar segmentaciones en las llamadas entrantes y mejorar los resultados, tanto en las acciones de retención de clientes como las de up-selling y cross-selling. “Este sistema de “recomendaciones personalizadas” de up-selling permite que muchos de los agentes del call center que antes dedicaban su tiempo a tareas exclusivas de gestión e información puedan actualmente generar valor en un mismo contacto, recomendando a los clientes con quienes hablan la compra de productos. Y los resultados se sitúan muchas veces por encima de las de sus campañas “gemelas” de outbound. Además, hemos podido testar casi de forma online la efectividad de las campañas in-bound, y el nuevo sistema ha contribuido a aumentar significativamente los resultados de estas campañas de llamadas entrantes”, afirma Omar Rois.

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