American Airlines conoce más a sus clientes con la inteligencia analítica de IBM SPSS

aerolineas-refuerzan-lealtad-clientesAMR Corporation es la empresa que agrupa a American Airlines para vuelos nacionales e internacionales y a American Eagle, el líder en servicios de transporte a nivel mundial. La aerolínea buscó a IBM SPSS como aliado para trabajar en conjunto con su departamento de investigación de mercado en el procesamiento de los grandes volúmenes de información de sus clientes, a fin de desarrollar una inteligencia analítica que le permitiera mejorar su campañas de fidelización y las tasas de respuesta de sus campañas de marketing.

En el competitivo mundo del transporte aéreo, las compañías se encuentran en constante búsqueda de la diferenciación. La lealtad de los clientes es uno de los factores más importantes para que un vuelo no tenga los asientos libres.

¿Cómo construye AMR la lealtad? Aprendiendo más sobre sus clientes -qué es lo que les gusta y qué no. Pero con más de 3.700 vuelos y 250.000 pasajeros trasladándose entre 233 ciudades diariamente, capturar estos datos representa un gran reto. Al analizar la situación, el departamento de investigación de AMR y King Douglas, analista senior de la compañía, tomaron consciencia de esta responsabilidad.

“Estamos continuamente revisando el ambiente y midiendo la satisfacción de nuestros clientes en docenas de categorías contra datos de otras aerolíneas; así como también contra el desempeño que hemos tenido”, explica Douglas. “Hemos buscado cubrir cualquier debilidad para trabajar en ella y no perder mercado”.

Para obtener esta información, Douglas consideró más de una docena de encuestas -en 9 idiomas- de 100 vuelos seleccionados al azar diariamente, que servían información, por ejemplo, al Departamento de Bebidas y Alimentos, que buscaba conocer la recepción entre los pasajeros de sus nuevas entradas en el menú, y al Departamento de Servicio de Vuelos, que quería saber si los pasajeros disfrutaron los juegos de video.

Además, el equipo de analistas considera variables operacionales como el tipo de avión, el personal de vuelo, los retrasos de los vuelos y el volumen de pasajeros. Para incrementar la lealtad de los clientes, AMR rastrea todas estas variables y más, y las analiza utilizando IBM SPSS Statistics.

Incremento en la productividad y entrega de mejores resultados
“El Departamento de Investigación ha triplicado su productividad desde que utiliza el software de IBM SPSS”, afirma Douglas y agrega: “somos capaces de realizar más encuestas, y de hacer encuestas ad hoc para nuestros clientes internos”. Este aumento en la productividad es importante porque la demanda del departamento de servicios es más alta que nunca.

“Nuestros clientes internos están muy interesados en la información que generamos, y están entusiasmados porque pueden tener respuestas en cuestión de días “, explica Douglas.

Mejor retorno en la inversión gracias a la facilidad de uso
A pesar de que siempre existe una demanda por mayor información, el costo de los recursos implicados en la tarea de analizarla y entregarla es una preocupación constante de los administradores.

“Una medida del éxito de nuestro departamento es el costo de nuestro personal”, hace notar Douglas. “Nuestra capacidad está al máximo, pero somos capaces de mantener la demanda sin tener que contratar más analistas. Nuevamente este es un factor de productividad, lo que estoy haciendo ahora, 3 analistas no pudieron lograrlo antes de implementar IBM SPSS Statistics”.

Una alianza en camino
“AMR es una organización que funciona a través de datos, así que SPSS puede ayudarnos a hacer mejor uso de nuestros recursos. Justo el otro día me reuní con otro departamento de AMR y realizamos unas correlaciones en SPSS entre sus datos y los datos históricos sobre los clientes”, afirma. “Esto literalmente nos sorprendió”.

A través de su departamento, Douglas cree que SPSS está ayudando a American Airlines y American Eagle a adquirir una ventaja competitiva.

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